Gedragsregels zijn er niet (alleen) voor de PR

Verzekeren is een combinatie van maatschappelijke noodzaak, solidariteit en platte handel. Dat schept verwachtingen, maar zorgt ook voor verplichtingen. U voelt het spanningsveld. In de praktijk van alledag is het evenwicht vaak lastig.

Fatsoenlijk, professioneel en integer gedrag horen volkomen vanzelfsprekend te zijn. Maar niet iedereen heeft dezelfde gedachten bij wat ‘fatsoenlijk’, wat ‘professioneel’ en wat ‘integer’ is. Mag alles wat niet wettelijk verboden is? En ‘móet’ alleen hetgeen wettelijk verplicht is? Dat zou puur cynisme zijn. Daar ligt de basis voor gedragsregels. Daarom is het ook mooi dat er gedragsregels zijn en is tegelijk duidelijk dat gedragsregels een zwaktebod zijn. In een ideale wereld zijn ze niet nodig.

Omdat een ideale wereld niet bestaat, heeft de overheid gedragsregels wettelijk vastgelegd (Wft, BGfo). Daarnaast zijn er in het verzekeringsbedrijf veel aanvullende gedragsregels (gedragscodes) van bijvoorbeeld het Verbond, Adfiz, Nivre, e.d.. Daar verbaas ik me wel eens over. Bij wettelijke gedragsregels hoor ik regelmatig het bezwaar dat de overheid alles dichtreguleert en vervolgens doet de bedrijfstak er zelf een scheutje bovenop. Vaak een heel welkom scheutje trouwens. Maar vaak ook vanuit de gedachte: een nieuwe gedragscode is goede PR: ‘kijk eens hoe fatsoenlijk, professioneel en integer wij zijn’. Het bestaan van de gedragscode lijkt vaak belangrijker dan de nakoming daarvan.

Er zit een belangrijk verschil tussen wettelijke gedragsregels en zelfbedachte regulering. Voor de eerste geldt dat de overheid toezicht houdt en flinke sancties kan opleggen. Compliancefunctionarissen hebben er handenvol werk aan. Bij die zelfbedachte regulering is de  naleving veel meer vrijblijvend. Het toezicht daarop ook. Sancties ontbreken, worden niet opgelegd of niet als hinderlijk ervaren. Trouwens: ook de (onjuiste) gedachte dat gedragscodes, omdat ze vrijwillig zijn, niet juridisch bindend zijn leeft volop.

Dat knijpt. Ook voor vrijwillige maar publicitair bekend gemaakte keuzes hoort te gelden: ‘zeg wat je doet en doe wat je zegt’.  Of het nu gaat om verzekeraars die de Gedragscode Behandeling Letselschade niet nakomen of om intermediair dat breed het belang van onafhankelijk advies uitdraagt en zichzelf als zodanig presenteert, maar vervolgens ook zaken doet op basis execution only: het wringt. Natuurlijk zijn er vele oorzaken: werkdruk is er één van. Onbekendheid een andere. Voor het geval u het nog niet wist: alleen al voor verzekeraars zijn er tientallen gedragscodes. Denkt u echt dat alle medewerkers (ook de flexibele schil) die codes kennen?

Maar het heeft ook met de cultuur te maken: met het voor laten gaan van de platte handel op de bedoeling van de regels. En als uw collega zo handelt en als uw collega u er niet op aanspreekt als u zo handelt: waarom zou u het dan niet doen? Want ook: wie, variërend van medewerker tot Raad van Bestuur, worden echt op ‘fatsoenlijk, professioneel en integer’ afgerekend?

Advertenties