De regels van het systeem

De meeste mensen die getroffen worden door het coronavirus, hebben zelf de ziekte in het geheel niet. Vaak zal een deel gecompenseerd worden. Maar niet alles en niet van iedereen. Want: de regels van het systeem.

Flexmedewerkers, oproepkrachten, zzp-ers, kappers, sportschooluitbaters en tal van andere beroepskrachten kunnen hun krachten even sparen. Hun verdiensten zijn even niet nodig in de maatschappij of liever gezegd: niet mogelijk. Daarmee liggen hun verdiensten stil. Excuus voor de flauwe woordspeling. Zelfs begrafenisondernemers schijnen er last van te hebben. Er zijn wel wat meer begrafenissen dan gebruikelijk, maar die zijn allemaal veel ingetogener, kleinschaliger en dus ook: goedkoper. Vaak wordt meegedeeld dat het leven van de overledene later nog een keer ‘gevierd’ zal worden. Vast. Maar daar zal de begrafenisondernemer wel niet meer bij betrokken worden. Zo wordt de pijn en het leed dat het virus brengt ongelijk verdeeld. Net als het virus zelf.

Wopke Hoekstra heeft gezegd dat de overheid diepe zakken heeft. Veel kleine ondernemers kunnen snel een eerste compensatie krijgen. Mooi, maar die eerste compensatie is niet genoeg. En daar begint het probleem. Want voor verdere compensaties moeten verdere regels komen. Wie heeft onder welke omstandigheden waar recht op? Want: waar gratis geld, daar grote eters. Dus vragen, nee eisen, vele partijen nu compensatie. Variërend van succesvolle ondernemingen tot kwakkelende ondernemingen, die het nu ‘met compensatie’ nog enige tijd kunnen uitzingen. Daar door heen verweven: sectoren die maatschappelijk gezien toch al zouden moeten krimpen, omdat we die activiteiten steeds meer als steeds minder wenselijk beschouwen. Ik ben blij dat ik die regels niet hoef te maken.

Die regels gaan er wel komen. Een heel systeem van regels. Die daarna gehandhaafd gaan worden. Ook al is ons land, in tegenspraak tot onze nationale wapenspreuk, vaak niet zo goed in handhaven. Dat streng handhaven iets anders is dan goed handhaven, hoef ik u, denk ik, niet uit te leggen. Als ik het u wel uit zou willen leggen, dan zou ik u wijzen op het (zoals wel vaker) briljante voorwoord van Armand Blondeel in het laatste bulletin van de Stichting PIV over ‘de Regels van het Systeem.  Lang niet iedereen krijgt dat bulletin in de bus’, maar u kunt het vinden op de website van het PIV en via deze link.

Dus ben ik ook blij dat ik die compensatieregels niet hoef toe te passen, ook al omdat ik ook iets heb van ‘wat zou het nou als er af en toe wat scheutjes compensatie verkeerd terecht komen. Let liever op de grote scheuten’.

Voor de rest lijkt het elke dag een beetje verkiezingsdag: elke dag even afwachten wat de verschillende uitslagen nu weer zijn. Het went al. Ik vraag me af of dat goed is of juist niet.

Corona, corona

Alles is anders. Hebt u nu ook zo’n onwerkelijk gevoel? In één keer staat Nederland op zijn kop.

Het voelt, denk ik, maar ik heb gelukkig geen ervaring daarin, een beetje als oorlog. Er zijn slachtoffers, er is vrees voor veel meer slachtoffers en zowel het goede (zorg voor elkaar) als het slechte (ikke, ikke, ikke en maar hamsteren) komt in mensen boven. Het dagelijks leven staat op zijn kop. Normaal gesproken zit ik op werkdagen op kantoor, omringd door lieve collega’s. Nu zit ik thuis te werken. En al zou ik naar kantoor gaan, dan zit ik nog alleen. Ook die lieve collega’s werken vanuit huis. We doen dat allemaal wel vaker, en u ook waarschijnlijk, maar nog nooit zo collectief. Zo test het coronavirus ook de capaciteit van onze ICT-infrastructuur. Voorlopig gaat dat goed.

Zo’n virus zorgt ook voor relativering. Normaal gesproken maken we ons in dit land verschrikkelijk druk om allerlei zaken die nu ineens niet meer belangrijk zijn. Niet omdat die andere zaken niet meer belangrijk zijn, maar de langetermijnzorgen over terrorisme, stikstof, klimaat en de oorlog in Syrië zijn even verdrongen door één kortetermijnzorg. Alle zorgen zijn nu coronagerelateerd. En sommige van die zorgen gaan nog lang effect hebben. Ook voor klanten van het verzekeringsbedrijf.

Om één voorbeeld te noemen: dank zij jarenlang stijgende beurskoersen waren veel beleggingsverzekeringen (die lang niet meer zoveel nieuw gesloten worden, maar er nog in grote getale zijn) langzaam uit het dal geklommen. Maar de beleggingsverzekering waarmee een paar weken geleden de hypotheekschuld nog grotendeels kon worden afgelost, is nu ongeveer de helft van de waarde kwijt geraakt. Vette pech dus ook voor degenen die een ‘beschikbare-premie-pensioenregeling’ hebben en die de komende periode met pensioen gaan. Natuurlijk: je kunt wat uitstellen in de hoop op betere tijden, maar daarmee maak je het verlies niet ongedaan. Voor pensioenfondsen is de situatie ook dramatisch, maar ach, de schatkist is gevuld, er komt een verkiezingsjaar aan, dus Koolmees vindt wel weer een oplossing dat er komend jaar niet gekort wordt. (Ja, nee, nu echt, echt, echt voor de laatste keer…) Het is de vraag of de overheid dan ook iets bedenkt voor degenen met een particulier verzekerd pensioen. Ik heb mijn twijfels.

Onzekerheden genoeg. Iedereen die dacht dat het verzekeringsbedrijf zekerheid kan bieden, heeft opnieuw de les geleerd. Verzekeren biedt geen zekerheid. Verzekeren biedt hooguit (enige) financiële compensatie.

Mooi wat Bruno Bruins zei: ‘Dit raakt ons allemaal. Daarom deze boodschap: Nederlanders, let een beetje op elkaar.’ Laten we dat maar doen.

Dubbele PE-toetsing: onzinnig en onnodig!

Wat is eigenlijk het nut van 2 keer dezelfde Wft-PE moeten doen? Nou ja, omzet voor het CDFD natuurlijk. Hypotheekadviseurs – en hun werkgevers – verspillen tijd en betalen de rekening.

Vanaf 1 april 2019 mag elke hypotheekadviseur ook in consumptieve kredieten adviseren. Daar valt veel voor te zeggen. Wat mij betreft had een heel beperkte aanpassing van de toetstermen voor het moduul Hypothecair krediet daarvoor volstaan. Niet alleen omdat in Basis ook al het nodige staat over consumptief krediet, maar vooral omdat consumptief krediet niet zo ingewikkeld is. Ja, er waren en er zijn misstanden en onwenselijke situaties op het gebied van consumptief krediet. Maar die hebben nooit met vakbekwaamheid te maken. Die gaan over integriteit en onwenselijk gedrag. Denk aan flitskredieten, (te) hoge rentepercentages en het opzoeken van de grens van wat nog net niet verboden is (webwinkels).

Maar CDFD koos niet voor zo’n beperkte aanpassing. In plaats daarvan zijn letterlijk alle toetstermen van consumptief krediet aan hypothecair krediet toegevoegd. Met als gevolg dat alle toetstermen voor het diploma Adviseur consumptief krediet nu ook deel uitmaken van het diploma Adviseur hypothecair krediet. En alle PE-toetstermen voor consumptief krediet ook deel uitmaken van de PE-toetstermen voor hypothecair krediet.

Vervolgens gebeurt er iets dat apert onredelijk is. Er zijn zo’n 18.000 hypotheekadviseurs die beide Wft-diploma’s hebben. Begrijpelijk, want tot 1 april 2019 was het bezit van beide diploma’s vereist om in beide kredietvormen te mogen adviseren. Maar als die 18.000 diplomahouders de adviesbevoegdheid van beide diploma’s willen behouden, dan moeten zij voor beide diploma’s apart het PE-examen afleggen. En dus worden zij dan bij hun PE-examen voor consumptief krediet voor een tweede keer getoetst over exact dezelfde toetstermen waarover zij getoetst worden bij het PE-examen voor hypothecair krediet. Verspilde tijd, moeite en geld.

Het CDFD stelt dat die 18.000 het PE-examen consumptief krediet niet hoeven te doen. Want: met alleen het diploma Adviseur hypothecair krediet mogen zij nu ook in consumptief krediet adviseren. Dat is waar, maar tegelijk een strikt bureaucratisch argument. Medewerkers willen een behaald diploma geldig houden, zeker als dat recent behaald is. Tenslotte kun je de rest van je leven niet overzien. Misschien ben je over een paar jaar geen hypotheekadviseur meer, maar wil je nog wel in consumptieve kredieten blijven adviseren. Onzinnig om daarvoor dan de rest van je leven de PE voor hypotheekadviseurs te moeten blijven doen.

Er is maar één kleine administratieve handeling nodig om deze onzinnige situatie te beëindigen: laat DUO de PE voor hypothecair krediet meteen noteren als de PE voor consumptief krediet. De regelgeving ligt niet in de weg.

Maar ja, deze onzinnige situatie levert wel extra omzet voor CDFD. Trouwens ook voor opleidings- en exameninstituten. Even voor NIBE-SVV sprekend: op dit soort omzet zitten wij niet te wachten.

Foute producten en een falende AFM?

Peperdure verzekeringen die zouden worden verkocht door niet-gekwalificeerde medewerkers van een opslagbedrijf zonder AFM-vergunning. En de AFM zou er niets aan doen. Maar kloppen die feiten?

Vorige week kon u in VAST (een nieuwe online vakuitgave) een blog lezen van Eric Horssius, waarin hij schande sprak van de situatie. Baliemedewerkers konden perperdure verzekeringen verkopen zonder over de vereiste diploma’s te beschikken, terwijl het bedrijf ook geen vergunning heeft. Maar voor de verkoop van verzekeringen zijn diploma’s en een AFM-vergunning ook niet nodig. Tenminste niet als je dat onder de ‘regels’ van de Fenexbepaling doet. De Fenexbepaling?

Deze (bij mijn weten) niet-gepubliceerde bepaling hanteert de AFM al vele jaren. Het komt er kort gezegd op neer dat als er een ‘moederpolis’ is afgegeven, het afgeven van daaruit voortvloeiende ‘dochterverzekeringen’ niet als ‘bemiddeling’ in de zin van de Wft wordt gezien en dus zonder vergunning kan plaatsvinden. In de moederpolis staan dan de verzekeringsvoorwaarden, de premie(maatstaf) en de beoogde groep klanten, terwijl de dochterpolissen geïndividualiseerd zijn. Deze constructie wordt veel gebruikt. Bijvoorbeeld door beroepsgoederenvervoerders (vandaar ook de naam Fenexbepaling) en inderdaad ook door verhuurders van opslagboxen. In beide gevallen is het beoogde doel de klanten de waarborg te geven dat als er iets met de vervoerde c.q. opgeslagen goederen gebeurt er een bepaalde mate van verzekeringsdekking is. Voor een uitgebreide beschouwing van de Fenexbepaling: zie de Beursbengel van maart 2019.

In dat opzicht lijkt mij dat er juridisch niet zo veel aan de hand is. Op één uitzondering na (daar kom ik zo op terug). Voor de verkoop van verzekeringen zijn geen vakdiploma’s nodig, tenzij er sprake is van ‘advies’ in de zin van de Wft. En ik durf er wel een weddenschap op af te sluiten dat er (in elk geval op papier) van een dergelijk advies geen sprake is. Er wordt (verplicht!) informatie gegeven en een verzekering verkocht. Zo doet elke premievergelijker op internet het ook: geen advies, alleen informatie en verkoop. En ja, ook daarvoor is normaal een vergunning nodig, maar die Fenexbepaling geeft ondernemers, zoals opslagbedrijven, de mogelijkheid daar onder uit te komen. Geheel volgens staand AFM-beleid. Veel (maar niet alle) verwijten van Eric Horssius lijken mij daarmee juist. Uitgaande van de premiebedragen en de verzekerde bedragen die Eric Horssius noemt, lijkt het mij inderdaad wel een fout product.

Maar die uitzondering dan, waar ik nog op terug zou komen. Die uitzondering is dat de Fenexbepaling wel staand beleid van de AFM is, maar dat daar geen enkele juridische grond voor is. De Wft geeft de AFM veel bevoegdheden, maar uitdrukkelijk niet de bevoegdheid dit soort vrijstellingen zelf te bedenken. Daar weet de AFM zelf trouwens ook. Al in de zomer van 2018 maakte de AFM in kleine kring bekend de bepaling te willen afschaffen. Die afschafdatum schoof vervolgens drie keer op. Vervolgens, begin 2019, liet de AFM in beperkte kring weten dat het afschaffen van de Fenexbepaling toch opnieuw onderwerp van nader beraad vormde. Na de zomer van 2019 zou meer informatie volgen.

Nou ja, het is nog steeds ‘na de zomer van 2019’.

Causaal verband?

De vlindertheorie geldt ook voor het verzekeringsbedrijf. Soms zijn gevolgen groter dan verwacht.

Een botsing kan tot een tweede botsing leiden. Soms zelfs tot een derde. De vraag is dan: om hoeveel schadegebeurtenissen gaat het? Meer concreet: om hoeveel eigen risico en no-claimverlies? Soms is het simpel. Als ik met mijn auto op mijn voorganger bots, kan deze worden doorgedrukt op zijn voorganger. Dat zijn twee botsingen en toch maar één gebeurtenis. Zo lag het niet bij de mevrouw die een klacht indiende bij het Kifid. Zij was op haar voorganger gebotst, maar dat was bij een enkelvoudige botsing gebleven. Vervolgens sprak zij met haar tegenpartij af door te rijden naar een parkeerplek om gegevens uit te wisselen. Op weg naar die parkeerplek botste zij achterop een andere auto, die remde om een bromfietser voorrang te verlenen.

De verzekerde vond dat er sprake was van één gebeurtenis. Zonder de eerste botsing was zij niet een andere weg opgereden om een parkeerplek te zoeken. Kortom: zonder de eerste botsing was de tweede er niet geweest. Juristen noemen dat wel een conditio sine qua non. Dat laatste werd door de verzekeraar niet betwist, maar die stelde toch dat de eerste botsing daarmee nog niet de rechtens relevante oorzaak van de tweede botsing was. Er is – aldus de verzekeraar – geen zodanig verband tussen beide botsingen dat dit als één gebeurtenis moet worden gezien. Het gaat om twee verschillende verkeerssituaties, elk leidend tot een botsing. Dat betekende voor de klant een soort vrije val van de bonus-malusladder. Kifid gaf – terecht – de verzekeraar gelijk. Zuur voor de klant, dat wel.

Ik weet niet in hoeverre ergernis of emotie een rol hebben gespeeld bij de tweede aanrijding. Ik kan me dat wel voorstellen. Ik moest in elk geval denken aan een schade die ik eens behandeld heb. Ook toen was een mevrouw achterop haar voorganger gereden, nadat deze was gestopt voor een openstaande brug. Geschrokken stapte de mevrouw uit, maar vergat daarbij achterom te kijken. Gevolg: een inhalende auto reed tegen het opengaande portier aan. Bovendien was mevrouw vergeten de handrem aan te trekken. Omdat het wegdek vlak voor de brug opliep, reed haar auto dus spontaan naar achteren tegen weer een andere auto aan. Dat waren dus drie botsingen en je zou kunnen verdedigen: drie gebeurtenissen. Ik mocht het in overleg toch als één gebeurtenis rekenen (1 keer no-claimverlies, 1 keer eigen risico). (Terzijde: ik kan er ook niets aan doen dat het in beide gevallen om een vrouwelijke bestuurder gaat.)

De vlindertheorie leert dat de beweging van een vlinder in Brazilië maanden later kan leiden tot een tornado in Texas. Ook dat is dan een conditio sine qua non, maar geen rechtens relevante oorzaak. Verhaal op de vlinder zou om voor de hand liggende redenen toch al lastig zijn.

‘Om u beter van dienst te kunnen zijn’

Verzekeraars vragen soms naar privacygevoelige informatie waar zij niets mee te maken hebben. Natuurlijk alleen maar ‘om u beter van dienst te zijn’.

Een pensioenverzekeraar laat zijn pensioengerechtigden weten dat het pensioenoverzicht is geplaatst op ‘uw persoonlijke pagina’. Als je die niet hebt, moet je die even aanmaken. Daarvoor móet je je telefoonnummer opgeven. Dat wil de privacybewuste klant niet. De pensioenverzekeraar weet ook zonder telefoonnummer al genoeg van de klant. Maar de pensioenverzekeraar houdt vol. Mededelingen als: ‘Wij willen het alleen maar om u beter van dienst te kunnen zijn’, ‘Zo werken wij nu eenmaal’, ‘U bent dat verplicht’ en ‘Wij sturen u uw pensioeninformatie niet op papier toe’, wisselen elkaar af. Pas na aandringen is de pensioenverzekeraar bereid de informatie schriftelijk toe te sturen. Wat hij trouwens ook verplicht is te doen.

En vorige week kon u een mooie uitspraak van Kifid lezen. Een internet-autoverzekeraar vraagt op zijn aanvraagformulier ook naar een telefoonnummer. Ook deze klant wilde dat niet geven. Maar ja, u weet hoe dat gaat met digitale formulieren. Als je een ‘verplicht’ vak niet invult, kun je het formulier niet versturen. Dus had de klant een nepnummer opgegeven. Stom natuurlijk. Foutieve antwoorden geven op een aanvraagformulier voor een verzekering mag niet. Tot overmaat van ramp ontdekt de verzekeraar dat het telefoonnummer fictief is en wijst de aanvraag af.

De ‘moeder’ van de internetverzekeraar (ook een verzekeraar) wijst vervolgens een volgende verzekeringsaanvraag ook af. Reden: de klant heeft niet vermeld dat een vorige aanvraag (die bij de internetverzekeraar dus) is afgewezen. Bovendien wordt de klant geregistreerd in het eigen incidentenregister.

Ook hier betoogt de verzekeraar dat de vraag naar het telefoonnummer mede bedoeld is als ‘extra service naar verzekerde’.  Daarmee maakt Kifid terecht korte metten. Het is in strijd met de AVG om privacygevoelige informatie te eisen die niet nodig is voor de beoordeling van het risico. De verzekeraar moet de aanvraag opnieuw beoordelen.

Wel vind ik het jammer dat Kifid stelt dat bij de nieuwe acceptatiebeslissing de verzekeraar er rekening mee mag houden dat de klant bij de eerste aanvraag bewust een fictief telefoonnummer (en dus onware informatie) heeft opgegeven. Dat was weliswaar – en nogmaals – fout en stom van die klant, maar als de verzekeraar geen ‘verplicht’ veld van die vraag had gemaakt, dan had het hele probleem zich niet voorgedaan.

Klantonvriendelijk handelen en bovendien in strijd met de AVG. Onder het motto dus: ‘om u beter van dienst te zijn’. En er zijn dus meer verzekeraars die dat doen. Misschien iets voor de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën), die toezicht houdt op de goede naam van verzekeraars?

 

Lucratieve zorg

Hebt u wel eens een advertentie gezien van een ziekenhuis in de trant van: nu twee dagen liggen voor de prijs van één? Of, als u nu een nieuwe heup bij ons laat plaatsen, dan krijgt uw partner er gratis ook een? Of, als u toch al door uw eigen risico heen bent, is dit een mooi moment voor een nieuwe knie of een extra bestraling?

Nee hè. Dat soort reclames ziet u nooit. U zou een dergelijke reclame bizar vinden. Terecht. Toch is het wel heel gewoon om dergelijke reclames te zien voor brillen en hoortoestellen. Dagelijks komen ze vele keren langs. ‘Nu gratis een tweede en zelfs derde bril op sterkte. Voor uzelf of voor uw partner.’ En: ‘Bij ons krijgt u uw hoortoestel zonder bijbetaling.’ De handel in brillen en hoortoestellen is duidelijk een uiterst lucratief business model. Ik vraag me af of dat wel past in ons zorgverzekeringsstelsel.

Ziekenhuizen en andere zorgaanbieders klagen regelmatig dat ze (te veel) worden afgeknepen door zorgverzekeraars. Patiënten klagen regelmatig dat het merkmedicijn waar zij de voorkeur aan geven vervangen is door een goedkoper generiek medicijn. Iets meer dan een maand terug hebt u nog kunnen lezen dat patiënten niet meer in een bepaald ziekenhuis terecht konden, omdat het met de zorgverzekeraar afgesproken budget ‘op’ was. Kortom: zorgverzekeraars doen hun uiterste best de zorgkosten in de hand te houden. Dat levert dus ook regelmatig frictie op. Dat is begrijpelijk gezien de tegengestelde belangen van betalende en ontvangende partijen. Daar moeten zorgaanbieders en zorgverzekeraars zich maar uitpolderen. Gezien de kwaliteit van de zorg in ons land gaat dat gemiddeld heel goed.

Des te vreemder dat je handelaren in brillen en hoortoestellen nooit hoort klagen. Dat zijn uiteindelijk toch ook zorgaanbieders. Natuurlijk: gewone brillen vallen niet onder de basiszorgverzekering. Maar weer wel onder de meeste aanvullende zorgverzekeringen. Voor hoortoestellen kent de basiszorgverzekering officieel een eigen bijdrage, maar die handel (pardon, die zorg) is kennelijk zo lucratief dat sommige ‘zorgverleners’ die eigen bijdrage voor hun rekening nemen. Snapt u hoe dat kan?

Ach, u weet het: alle dieren zijn gelijk, maar sommige dieren zijn wat meer gelijk dan anderen.