Rijden zonder rijbewijs: prima oproep van het Verbond!

Het Verbond van Verzekeraars heeft verzekeraars opgeroepen coulant te zijn voor 75-plussers die door de veel te lange wachttijden bij het CBR zonder rijbewijs zitten. De minister is daar verbaasd over. Want: rijden zonder rijbewijs is strafbaar. Over dat verbaasd zijn van de minister verbaas ik me dan weer.

Ja, rijden zonder rijbewijs is strafbaar. Maar daar gaat deze oproep van het Verbond niet over. Die oproep probeert tegemoet te komen aan problemen waar de minister zelf verantwoordelijk voor is. Want, het is háár CBR dat de (wettelijk voorgeschreven!) maximumtermijn van 4 maanden voor de verlenging van een rijbewijs met vele, vele maanden overschrijdt. Alleen daarom hebben veel 75-plussers tijdelijk geen geldig rijbewijs. Daar kan de minister makkelijk over doen, maar daarmee onderschat zij de gevolgen van zo’n maatschappelijke isolatie.

Dus vind ik de oproep van het Verbond sympathiek. Als verzekeraars die oproep volgen, kunnen 75-plussers met een gerust hart gaan rijden. Ja, zij lopen het risico op een boete, maar (1) misschien is de politie ook wel coulant en (2) die boete valt wel mee: 95 euro (+ 9 euro administratiekosten) als het rijbewijs korter dan een jaar is verlopen. Dat bedrag valt wel te overzien. Wat niet te overzien zou zijn, is het financiële risico als een verzekeraar dekking weigert na een ongeval.

En zelfs over die mogelijke boete heb ik mijn twijfels. De minister heeft namelijk ook laten weten met een coulanceregeling te komen. Die regeling zorgt ervoor dat 75-plussers in dit soort situaties met een verlopen rijbewijs mogen blijven rijden. Als het goed is, wordt die regeling 1 december van kracht. Tot die tijd, aldus de minister, blijft rijden zonder rijbewijs strafbaar. Maar dat is theorie.

In het strafrecht geldt doorgaans het beginsel dat een verboden gedraging niet alleen verboden moet zijn op het moment dat deze is gepleegd, maar óók op het moment dat de rechter daarover oordeelt. Dus: de 75-plusser die de pech heeft dat een controlerende politieagent niet coulant is, kan de zaak het beste laten voorkomen. Die zaak dient dan (heel ruim) na 1 december. Het lijkt mij niet dat enige rechter dan alsnog een boete gaat uitdelen voor een gedraging die tegen die tijd niet meer strafbaar is.

Belangrijk is wel dat een 75-plusser die zonder rijbewijs gaat rijden even bij zijn verzekeraar informeert of deze zich aansluit bij de oproep van het Verbond.

Als de minister het zo belangrijk vindt dat iedereen zich aan de wet houdt, kan zij beter beginnen met haar eigen CBR. Zo’n wettelijke maximumtermijn van 4 maanden is er niet voor niets.

Advertenties

Punitive damages

In het FD werd vorige week dinsdag gepleit voor het invoeren van punitive damages. Meer specifiek: een door verzekeraars aan klant of tegenpartij te betalen boete als zij te lang hebben gemarchandeerd met een schade-uitkering.

Je hoort er vaker klachten over: als het op het uitbetalen van schade aankomt, zijn verzekeraars reuze creatief in het bedenken van drogredenen waarom zij niet of slechts gedeeltelijk zouden moeten betalen en in elk geval nu nog niet. Dat allemaal in de hoop dat na verloop van tijd de gedupeerden het moede hoofd wel in de schoot zullen leggen. En niet uitbetaalde schade is pure winst. Kortom: het grote-gebouwen-marmeren-trappen-en-kleine-lettertjessyndroom. Dit keer mocht een vaste columnist van het FD zijn rubriek gebruiken (misbruiken?) om zijn gal te spuwen op een aansprakelijkheidsverzekeraar. Die verzekeraar (lees de column en u weet om wie het gaat) zou het hebben gewaagd om bij een claim van zijn echtgenoot te chicaneren. Weinig maatschappelijk belang dus, maar uitsluitend een persoonlijke frustratie. Ik had het FD hoger ingeschat.

Bij zijn vrij ongerijmde, maar in het geheel niet onderbouwde kritiek stelt de schrijver een serie maatregelen voor. Zoals: griffiekostenloos online procederen zonder advocaat. Hoe zich dat verhoudt tot zijn eerdere veronderstelling dat verzekeraars met hun ‘trukendoos’ wegkomen, omdat 90% van de claimanten geen flauw idee heeft van de eigen rechten, legt hij jammer genoeg niet uit. Daarnaast doet hij de suggestie dat verzekeraars aan hun klant (of tegenpartij) een extra bedrag zouden moeten betalen als zij alsnog gedwongen worden bakzeil te halen. Een boete op wangedrag dus of –  zoals de Amerikanen dat noemen – een ‘punitive damage’.

Nu zult u mij niet horen zeggen dat het bij het regelen van schade nooit mis gaat. Daarbij herken ik ook dat er een zekere evenredigheid zit tussen de hoogte van een claim en de hoeveelheid informatie die verzekeraars opvragen. Volstrekt logisch natuurlijk, maar daarmee niet altijd even terecht. Het helpt daarbij niet dat (stokpaardje) niet alle schadebehandelaars beschikken over de vakbekwaamheid die voor hun werk nodig is. Voor een klant of tegenpartij met een terechte claim is een nodeloos trage of ronduit tekortschietende schadeafregeling uitermate frustrerend. Niet altijd leeft het besef dat een claim voor de verzekeraar en de schadebehandelaar een zakelijke kwestie (één van de vele dossiers) is, terwijl het voor een (particuliere) klant gaat om een persoonlijke en vaak emotionele situatie. Een schadebehandelaar zou zich dat altijd bewust moeten zijn.

Dus onder strikte voorwaarden zie ik zo’n systeem van punitive damages wel zitten. Het past niet in het Nederlandse rechtssysteem, maar met wat goede wil valt het privaat ook wel te regelen. Daarbij denk ik aan voorwaarden als: beperkte punitive-damage-bedragen, alleen voor particulieren en kleine zelfstandigen, en natuurlijk alleen in situaties waarbij de verzekeraar apert onredelijk handelde. Dat laatste vormt natuurlijk de crux. Want niet in alle gevallen dat een schade pas later, eventueel zelfs na een procedure, wordt betaald, heeft de verzekeraar onredelijk gehandeld. Zo’n vergoeding zou dus ook door een objectieve buitenstaander moeten worden vastgesteld. Iets voor het Kifid?

Banken en voetballen

Eén van de grootste banken in ons land weigert voortaan betaaldvoetbalclubs. Het compliancerisico zou te groot zijn. Serieus beleid? Zo ja, wie en wat volgt? Of is het een opzetje?

Een paar weken geleden maakte de minister van Financiën een ‘plan van aanpak Witwassen’ bekend. Centraal in dat plan staat dat de financiële sector, banken en verzekeraars, zijn poortwachtersfunctie beter moet uitoefenen. Het is natuurlijk geen toeval dat prompt een grote bank (ja, u weet ook wel welke dat is, maar ik probeer het noemen van namen altijd zoveel mogelijk te vermijden) zich terugtrekt als bankier van clubs in het betaalde voetbal. Medewerkers van die bank mogen ook niet (langer) nevenfuncties in het betaald voetbal meer aannemen. Want: dit soort clubs zou ‘verhoogde tot onacceptabele risico’s op witwassen, corruptie, fraude en overige misstanden meebrengen’.

Als dat serieus beleid is, gaat die bank natuurlijk ook stoppen als sponsor van verschillende clubs uit het betaalde voetbal. Iets wat die bank nu nog doet! Geen bankzaken met een club willen doen, maar wel in de skybox je relaties ontvangen; dat gaat niet samen. Zo’n beleid houdt vervolgens niet op bij de Eredivisie en Eerste divisie. In het amateurvoetbal, zeker in de Tweede divisie, gaan ook de nodige geldstromen rond waarvan de herkomst nogal twijfelachtig is. Trouwens: hoe zit dat bij andere sporten waar veel sponsorgeld in omgaat en waar dikbetaalde sporters rondlopen? En vooral, áls het zo’n serieus probleem is dat een hele sector moet worden uitgesloten, zijn andere banken dan niet gedwongen te volgen?

Maar in de wandelgangen (oh, heerlijke wandelgangen) hoor ik wel dat er sprake zou zijn van een opzetje. Banken zijn de steeds strengere compliance-eisen, de druk en kritiek vanuit overheid en toezichthouders, en ook de boetes en negatieve publiciteit spuugzat. Bovendien kost het ze vele honderden miljoenen per jaar. Het ‘plan van aanpak Witwassen’ is de druppel. Tegelijk weten de banken: klagen helpt niet. Banken en in iets mindere mate verzekeraars, hoeven niet te rekenen op enig begrip van het grote publiek en dus ook niet van de politiek. Dat krediet is sinds de bankcrisis en de daarop volgende salarisschandalen wel verspeeld.

Dus: mogelijk heeft iemand de briljante gedachte gehad dat je het volk moet laten weten dat zijn spelen in gevaar komen. Zeker als het om voetbal gaat, ontstaat dan vanzelf een volksopstand, die de politiek en daarmee de toezichthouders op andere gedachten brengt. Menig stadsbestuur van betaaldvoetbalclubs die door megalomaan beleid in of over de rand van faillissement dreigden te komen, kan daarvan meepraten.

Iemand vroeg mij vorige week heel lief: zouden banken zo doortrapt zijn?

Levensloopstress

De laatste weken is het fenomeen levensloopstress uitgebreid in het nieuws geweest. Ach, het is nu eenmaal komkommertijd.

Bijna alle kranten en actualiteitenrubrieken hebben er aandacht aan besteed en ook op de digitale media (meestal, maar geheel ten onrechte ‘sociale media’ genoemd) was levensloopstress een trend. Vooral jongeren zouden er last van hebben. Alles zit tegen in het leven: geen vaste baan, geen hypotheek, geen betaalbare huurwoning. De eerste generatie die het slechter zou hebben dan de ouders. Werkgevers zouden er goed aan doen daar meer aandacht aan te besteden, want: levensloopstress betekent uitval, burnouts en alle daarmee gepaard gaande kosten voor werkgevers. Gelukkig, aldus de organisatie die het trieste nieuws bracht, kon zij werkgevers daarbij helpen met haar levensloopstressconsultants.

Zoals ik al zei: komkommertijd. Toen een journalist van de Volkskrant navraag deed naar het onderzoek dat levensloopstress zou aantonen, bleek dat onderzoek er niet te zijn. Reden waarom die journalist besloot geen aandacht aan dit twijfelachtige fenomeen te geven. Een terechte beslissing natuurlijk, maar tegelijk zat ik me al af te vragen welke mogelijkheden en consequenties een dergelijk verschijnsel voor het verzekeringsbedrijf zou hebben. Valt levensloopstress onder de AOV? Kan een werkgever de kosten van levensloopstressconsultants verzekeren? Of is het als een specifieke vorm van bereddingskosten al ergens gedekt? En welke rol speelt het morele risico? Vooral werkgevers met veel flexcontracten hebben natuurlijk last van uitvallende medewerkers door levensloopstress. Maar goed: die vragen zijn bij nader inzien niet relevant. Misschien is dat maar goed ook. Zelf betwijfel ik of het stressverminderend werkt als werkgevers zich (nog meer) in het privédomein van hun medewerkers gaan begeven.

Het is trouwens nog maar de vraag of de huidige generatie het slechter heeft dan de vorige. De welvaart mag de laatste jaren dan niet zo hard zijn gestegen; diezelfde welvaart is nog wel steeds hoger dan pakweg 20 jaar terug. En betaalbare huurwoningen waren 20 en 40 jaar geleden ook niet te krijgen in steden waar nu dat probleem nog steeds speelt. En de werkloosheid was toen ook veel hoger dan nu.

Natuurlijk: het leven is niet altijd alleen maar rozengeur en maneschijn voor iedereen. Er is altijd wel wat. Daar zijn vele gezegdes voor. Zoals: ieder huisje heeft zijn kruisje en het leven gaat niet altijd over rozen en zo. Maar je mag het natuurlijk ook levensloopstress noemen.

Klant centraal bij Bol.com?

Er lag een briefje in de bus. Er was een pakketje voor mij afgegeven bij de buren. Altijd spannend, een pakketje. Zeker als je geen enkele reden kunt bedenken waarom je een pakketje zou ontvangen. De buren waren ook wel blij dat ik het snel kwam halen. Het pakketje was een pakket. Bijna 1 meter hoog, 1 meter lang en 1 meter breed. Het stond nogal in de weg. Jammer alleen dat het pakket toch niet voor mij bleek te zijn. De plaats en het huisnummer klopten, maar de straatnaam lijkt niet op de naam van de straat waar ik woon. Die andere straat ligt een paar kilometer verder. Verkeerd bezorgd door Bol.com.

Dus ik probeer Bol.com te bellen. Maar hoe doe je dat? Er staat geen telefoonnummer op hun website. Ook geen e-mailadres trouwens. Wel kun je je vraag voorleggen aan een chatbot, maar die herkent het probleem niet en geeft alleen maar stomme antwoorden. De mededeling ‘Onze klantenservice is dag en nacht open’ is nogal goedkoop als er geen fatsoenlijke methode is om die klantenservice te bereiken.

Via een trucje kom ik achter een telefoonnummer van de klantenservice. Maar, ‘om mij zo goed mogelijk behulpzaam te zijn’, biedt Bol.com mij dan een keuzemenu, waar ‘verkeerd bezorgd’ niet bij zit. En na een half uurtje wachten (‘al onze specialisten zijn op dit moment in gesprek, u kunt het ook nog eens op een ander tijdstip proberen’) geef ik ook dat maar op. Een ander trucje (zoeken op ‘werken bij Bol.com’) levert een e-mailadres van de HR-afdeling. Die het probleem ook niet oplost, maar mij wel een e-mailadres van de klantenservice levert.

Dus stuur ik een e-mail aan de klantenservice, waarin ik uitleg dat zij een nogal omvangrijk pakket verkeerd hebben bezorgd en vraag of zij dat weer komen ophalen. Als antwoord daarop krijg ik een heel vriendelijk antwoord van iemand die kennelijk niet de moeite heeft genomen mijn e-mail te lezen. Want, naast een ‘wat-vervelend-voor-u’-dooddoener, wordt niet gereageerd op mijn vraag het pakket weer op te halen. In plaats daarvan mag ik kiezen: het pakket gaan afgeven bij de juiste geadresseerde of naar een Bol.com-afgeefpunt brengen.

Nog maar een e-mailbericht; geen reactie. Nog maar een; weer geen reactie. Hoewel, 4 dagen later, een e-mail van Bol.com of ik naar aanleiding van het contact met hun klantenservice een evaluatieformulier wil invullen. Zodat zij in de toekomst klanten nog beter kunnen helpen, zo begrijp ik. En, nog even later, toch nog een antwoord op mijn laatste e-mail: of ik het pakket naar Bol.com wil terugsturen? Langsbrengen bij geadresseerde mag ook. Maar dat wil ik dus niet. Ik ga niet lopen sjouwen met een onhandig grote doos, die Bol.com geheel ongevraagd bij mij heeft laten afleveren. Trouwens, als je zoals Bol.com belooft pakketjes binnen 24 uur te kunnen afleveren, moet je die toch ook binnen 24 uur weer kunnen ophalen? Ik vraag me af waarom ik eigenlijk zoveel moeite doe voor een probleem dat toch niet het mijne is.

Maar goed: toch nog maar een keer een e-mail naar Bol.com. Dit keer met een verrassend antwoord. Zij hebben de mevrouw voor wie het pakket bedoeld is gevraagd het bij mij te komen ophalen. Want, zij hebben op Google Maps gezien dat het maar een minuut of tien rijden is van haar straat naar de mijne. Dat was drie dagen terug. Inmiddels zijn we twee weken verder. Nog niemand gezien. Het pakket staat nog steeds in de weg.

Bol.com maakt weer eens duidelijk: de klantvriendelijkheid van een bedrijf is omgekeerd evenredig aan de digitaliseringsgraad.

 

Rechter geeft verzekeraar lesje fatsoen

Soms begrijp ik verzekeraars echt niet. Rechters hebben daar ook wel last van. Soms leidt dat tot een briljante uitspraak. Waarbij de rechter vilein uitlegt wat ‘fatsoen’ is.

Waar het om ging: de klant heeft medische kosten gemaakt die door zijn verzekeraar zijn vergoed. Omdat de kosten lager zijn dan het eigen risico vordert de verzekeraar die kosten terug. Logisch. De klant doet dat niet snel genoeg. Dus krijgt de klant een brief dat hij de verschuldigde € 329,14 alsnog binnen 14 dagen moet betalen. De klant betaalt vervolgens € 329,–. € 0,14 te weinig dus. Dat is natuurlijk fout van die verzekerde, maar het lijkt mij ook dat alle moeite die je als verzekeraar neemt om dat tekort alsnog te incasseren meer kost dan het opbrengt. Ik zie er ook niets principieels aan.

Maar deze verzekeraar denkt daar anders over. Hij dagvaardt zijn verzekerde en vraagt de rechter om die verzekerde te veroordelen tot het alsnog betalen van € 0,14 plus € 48,40 incassokosten plus € 4,22 wettelijke rente. Totaal € 52,76. De verzekerde komt bij de rechtszaak niet opdagen. Dat is ook niet verplicht. Meestal is verschijnen wel verstandig, maar dit keer zou het, denk ik, geen verschil hebben gemaakt. Deze rechter kan het heel goed zonder de verzekerde zelf af.

De rechter constateert dat de vordering van € 0,14 hem ‘niet onrechtmatig of ongegrond’ voorkomt. En voegt daar fijntjes aan toe dat dat nog niet betekent dat hij die vordering ook fatsoenlijk vindt. Vervolgens legt hij uit dat hij de verzekeraar het recht niet kan ontzeggen om zo’n gering bedrag in rechte te vorderen, maar dat de rechtspraak daar niet voor bedoeld is, ‘mede gelet op de belasting van het gerechtelijk systeem’.

En dus doet de rechter precies wat hij wel moet doen. Hij wijst de vordering van € 0,14 en de wettelijke rente toe. De rest van de vordering, dus de incassokosten, wijst hij af. Want, aldus de rechter, nu de klant na de aanmaningsbrief heeft betaald, heeft hij ‘de facto’ aan zijn verplichtingen voldaan. Als ‘grotendeels in het ongelijk gestelde partij’ wordt de verzekeraar ook in de proceskosten veroordeeld.

Mooie uitspraak! Maar die verzekeraar snap ik nog steeds niet.

Beleidsregel Geschiktheid mist een vrouwenquotum

DNB en AFM hebben een gewijzigde Beleidsregel Geschiktheid ter consultatie aan de markt voorgelegd. Wat ik daarin mis is een vrouwenquotum.

De Beleidsregel Geschiktheid 2012 vormt het toetsingskader voor beleidsbepalers van financiële ondernemingen. De beleidsregel is ingevoerd na de bankencrisis, toen bleek dat die crisis mede was veroorzaakt doordat bepaalde beleidsbepalers eigenlijk niet zo ‘geschikt’ waren voor hun functie. Door een gebrek aan deskundigheid, belangentegenstellingen met andere functies, te weinig tijd voor een goede functie-uitoefening, maar zeker ook vanwege een te hoge neiging tot het nemen van risico’s. Aanpassing van de Beleidsregel is onder meer nodig om veranderingen in nationale en Europese wetgeving te verwerken.

Het zou mooi zijn als in de uiteindelijk gewijzigde Beleidsregel ook een vrouwenquotum wordt opgenomen. Al jaren blijft het aantal vrouwen in de top van financiële ondernemingen achter bij wat maatschappelijk als wenselijk wordt beschouwd. Nu is dat in andere sectoren in onze maatschappij ook het geval (en zo triest als bij de TU Eindhoven is het bij de meeste banken en verzekeraars nog net niet) maar juist in de financiële dienstverlening is er veel voor te zeggen dat ook de toezichthouders hier een taak hebben. Want één van de oorzaken dat de Beleidsregel Geschiktheid is ingevoerd, is toch juist dat het mannenwereldje dat de topfuncties uitoefent teveel haantjesgedrag vertoonde.

Belangrijke eigenschappen die gemiddeld genomen aan vrouwen worden toegeschreven, kunnen daar verandering in brengen. Denk aan wat meer risicoavers gedrag, zorgzaamheid en beter naar elkaar luisteren in plaats van alleen het eigen gelijk nog eens uitleggen. Maar dergelijk gedrag komt alleen tot zijn recht als het aantal vrouwen in die top niet ondergesneeuwd blijft. En ook om het gevaar te voorkomen dat de spaarzame vrouwen die er zijn, teveel mannengedrag gaan vertonen. Want mensen die in een groep functioneren (ongeacht of het mannen of vrouwen zijn) passen zich altijd in zekere mate aan de groepsnormen aan.

Hoewel het bij de toetsing van nieuwe beleidsbepalers altijd om het individu gaat, speelt de samenstelling van het team waarin dat individu moet functioneren een belangrijke rol. Daarom zegt het aftoetsen op het thema ‘geschiktheid’ van een beleidsbepaler niets over zijn of haar uiteindelijke kwaliteiten. Ook een voortreffelijke beleidsbepaler kan worden afgetoetst, simpel omdat hij niet past in het team of daaraan alleen kwaliteiten toevoegt die al in ruime mate aanwezig zijn. (Bij het aftoetsen op betrouwbaarheid ligt dat natuurlijk anders; dat kleeft wel aan.)

Kortom: het is nog een consultatievoorstel. Ik pleit voor een vrouwenquotum. Er lopen ruim voldoende heel geschikte vrouwen rond in deze branche.