‘Om u beter van dienst te kunnen zijn’

Verzekeraars vragen soms naar privacygevoelige informatie waar zij niets mee te maken hebben. Natuurlijk alleen maar ‘om u beter van dienst te zijn’.

Een pensioenverzekeraar laat zijn pensioengerechtigden weten dat het pensioenoverzicht is geplaatst op ‘uw persoonlijke pagina’. Als je die niet hebt, moet je die even aanmaken. Daarvoor móet je je telefoonnummer opgeven. Dat wil de privacybewuste klant niet. De pensioenverzekeraar weet ook zonder telefoonnummer al genoeg van de klant. Maar de pensioenverzekeraar houdt vol. Mededelingen als: ‘Wij willen het alleen maar om u beter van dienst te kunnen zijn’, ‘Zo werken wij nu eenmaal’, ‘U bent dat verplicht’ en ‘Wij sturen u uw pensioeninformatie niet op papier toe’, wisselen elkaar af. Pas na aandringen is de pensioenverzekeraar bereid de informatie schriftelijk toe te sturen. Wat hij trouwens ook verplicht is te doen.

En vorige week kon u een mooie uitspraak van Kifid lezen. Een internet-autoverzekeraar vraagt op zijn aanvraagformulier ook naar een telefoonnummer. Ook deze klant wilde dat niet geven. Maar ja, u weet hoe dat gaat met digitale formulieren. Als je een ‘verplicht’ vak niet invult, kun je het formulier niet versturen. Dus had de klant een nepnummer opgegeven. Stom natuurlijk. Foutieve antwoorden geven op een aanvraagformulier voor een verzekering mag niet. Tot overmaat van ramp ontdekt de verzekeraar dat het telefoonnummer fictief is en wijst de aanvraag af.

De ‘moeder’ van de internetverzekeraar (ook een verzekeraar) wijst vervolgens een volgende verzekeringsaanvraag ook af. Reden: de klant heeft niet vermeld dat een vorige aanvraag (die bij de internetverzekeraar dus) is afgewezen. Bovendien wordt de klant geregistreerd in het eigen incidentenregister.

Ook hier betoogt de verzekeraar dat de vraag naar het telefoonnummer mede bedoeld is als ‘extra service naar verzekerde’.  Daarmee maakt Kifid terecht korte metten. Het is in strijd met de AVG om privacygevoelige informatie te eisen die niet nodig is voor de beoordeling van het risico. De verzekeraar moet de aanvraag opnieuw beoordelen.

Wel vind ik het jammer dat Kifid stelt dat bij de nieuwe acceptatiebeslissing de verzekeraar er rekening mee mag houden dat de klant bij de eerste aanvraag bewust een fictief telefoonnummer (en dus onware informatie) heeft opgegeven. Dat was weliswaar – en nogmaals – fout en stom van die klant, maar als de verzekeraar geen ‘verplicht’ veld van die vraag had gemaakt, dan had het hele probleem zich niet voorgedaan.

Klantonvriendelijk handelen en bovendien in strijd met de AVG. Onder het motto dus: ‘om u beter van dienst te zijn’. En er zijn dus meer verzekeraars die dat doen. Misschien iets voor de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën), die toezicht houdt op de goede naam van verzekeraars?

 

Lucratieve zorg

Hebt u wel eens een advertentie gezien van een ziekenhuis in de trant van: nu twee dagen liggen voor de prijs van één? Of, als u nu een nieuwe heup bij ons laat plaatsen, dan krijgt uw partner er gratis ook een? Of, als u toch al door uw eigen risico heen bent, is dit een mooi moment voor een nieuwe knie of een extra bestraling?

Nee hè. Dat soort reclames ziet u nooit. U zou een dergelijke reclame bizar vinden. Terecht. Toch is het wel heel gewoon om dergelijke reclames te zien voor brillen en hoortoestellen. Dagelijks komen ze vele keren langs. ‘Nu gratis een tweede en zelfs derde bril op sterkte. Voor uzelf of voor uw partner.’ En: ‘Bij ons krijgt u uw hoortoestel zonder bijbetaling.’ De handel in brillen en hoortoestellen is duidelijk een uiterst lucratief business model. Ik vraag me af of dat wel past in ons zorgverzekeringsstelsel.

Ziekenhuizen en andere zorgaanbieders klagen regelmatig dat ze (te veel) worden afgeknepen door zorgverzekeraars. Patiënten klagen regelmatig dat het merkmedicijn waar zij de voorkeur aan geven vervangen is door een goedkoper generiek medicijn. Iets meer dan een maand terug hebt u nog kunnen lezen dat patiënten niet meer in een bepaald ziekenhuis terecht konden, omdat het met de zorgverzekeraar afgesproken budget ‘op’ was. Kortom: zorgverzekeraars doen hun uiterste best de zorgkosten in de hand te houden. Dat levert dus ook regelmatig frictie op. Dat is begrijpelijk gezien de tegengestelde belangen van betalende en ontvangende partijen. Daar moeten zorgaanbieders en zorgverzekeraars zich maar uitpolderen. Gezien de kwaliteit van de zorg in ons land gaat dat gemiddeld heel goed.

Des te vreemder dat je handelaren in brillen en hoortoestellen nooit hoort klagen. Dat zijn uiteindelijk toch ook zorgaanbieders. Natuurlijk: gewone brillen vallen niet onder de basiszorgverzekering. Maar weer wel onder de meeste aanvullende zorgverzekeringen. Voor hoortoestellen kent de basiszorgverzekering officieel een eigen bijdrage, maar die handel (pardon, die zorg) is kennelijk zo lucratief dat sommige ‘zorgverleners’ die eigen bijdrage voor hun rekening nemen. Snapt u hoe dat kan?

Ach, u weet het: alle dieren zijn gelijk, maar sommige dieren zijn wat meer gelijk dan anderen.

Het vuur van de kersttijd

De kersttijd is met vuur verbonden. De traditie van vreugdevuren is oud. Als opgroeiende tiener in Amsterdam deed ik daar van harte aan mee. Kerstbomen rauzen totdat je er genoeg had voor een mooie fik. De politie lag op de loer (toen nog wel…). Als die het in de gaten kreeg waarschuwde die de stadsreiniging, die de kerstbomen prompt kwam weghalen (toen nog wel…). Wij hadden daar wat op gevonden. Wij woonden in een benedenwoning met ruime voortuin. Dus werden die bomen in de voortuin opgeslagen. Met medewerking van mijn vader, die bij gelegenheid politie en stadsreiniging liet weten dat zij wel uit ‘zijn’ voortuin moesten blijven.

Zodra er voldoende voorraad bomen was, het weer een beetje meezat en geen politie in de buurt werd alles naar de nabijgelegen kruising gesleept en in de brand gestoken. De plaatselijke drogist, met het oog op vroegtijdige klantenbinding, hielp mee met een half litertje petroleum. Ach, fikkie stoken is altijd leuk en het mocht niet, dus het was nog spannend ook. Met een enkele keer een autoband op het vuur gebeurde er verder niets. Geen Haagse taferelen. Amsterdam hé. Ook de straat kon het hebben (klinkers, geen asfalt). Met het oog op milieu en klimaat kijk ik nu anders naar dat soort activiteiten, maar het lijkt mij niet gepast om nu veroordelend te spreken over degenen die nu leuk vinden wat ik toen leuk vond en deed.

Liever waarschuw ik u voor risico’s die aan een andere kersttraditie verbonden kunnen zijn en die uiteindelijk ook op vuur uitkomen. Die andere kersttraditie is voor velen kerkbezoek. Het hele jaar blijven kerken leeg (OK, ik overdrijf een beetje), maar met kerst zitten ze vol. In katholieke kerken wordt daarbij geregeld met wijwater gesprenkeld. Enkele weken geleden ging het daarbij in Nigeria ernstig mis. Het wijwater waarmee de pastoor ging sprenkelen bleek geen wijwater maar benzine te zijn. Een kaars in de buurt was voldoende: de kerk brandde af, één dode en één (de pastoor) zwaargewonde. Als wijwater al een heilzame werking heeft, dan alleen echt wijwater dus.

Echt wijwater heeft trouwens wel de mooie eigenschap dat je het volgens de kerkelijke leer met een gelijke hoeveelheid gewoon water mag aanlengen. Dan is het geheel een dubbele hoeveelheid wijwater. Al heel jong leerde de pastoor mij dat dat betekende dat je een beetje wijwater in een emmer kon doen en dan langzaam de kraan kon opendraaien. Dan kwam er nooit meer water tegelijk bij dan al aan wijwater in de emmer zat en zo kreeg je dus onbeperkt wijwater.

Waarmee je prima kunt blussen. Als het echt wijwater is dan en geen benzine. Prettige feestdagen en een 2020 vol vrede.

‘Noodkreten’ als misleidende verkooptruc

Er werd alarm geslagen. Er werd gesproken over noodkreten, klokkenluiders en een brede marktcoalitie. De AFM zou moeten ingrijpen. En anders Kifid wel. Het nieuws werd ronkend gebracht. Maar het bleek vooral een kaartenhuis, een poging van enkele aanbieders om de eigen omzet te verhogen.

Volgens de ‘klokkenluiders’ zouden consumenten in de problemen kunnen komen. Oorzaak: bij hypotheken worden de laatste jaren drastisch minder overlijdensrisicoverzekeringen en woonlastenverzekeringen gesloten. Want: adviseurs zouden te weinig aandacht aan die producten schenken. En dat is allemaal de schuld van de AFM, aldus het bericht, want AFM handhaaft niet voldoende.

Eén van de toonaangevende partijen uit die ‘brede marktcoalitie’, Adfiz, nam de volgende dag meteen afstand van het bericht. Ja, er was wel een daling in ORV’s en woonlastenverzekeringen geconstateerd, maar waar dat aan lag en of dat nou echt een probleem was, dát moest nog worden uitgezocht. Dat lijkt mij ook. Want ik kan wel betere redenen bedenken dan adviseurs die daar te weinig aandacht aan zouden schenken en/of een falende AFM.

Tot een paar jaar geleden leverde elke meeverkochte ORV en woonlastenverzekering provisie op voor de adviseur. Bij woonlastenverzekeringen soms zelf schandalig veel. 50 tot 90% van de koopsom (!) was geen uitzondering. Het provisieverbod maakte een einde aan die wantoestand. Daardoor verdween ook een flink aantal ‘hypotheekadviesbedrijven’, dat (met warme steun van een aantal verzekeraars – die betaalden natuurlijk die provisies, vaak zelfs op voorschotbasis) van die foute handel juist hun verdienmodel had gemaakt.

Sinds het provisieverbod betaalt de klant voor een advies. Er is geen enkel eigen belang van de adviseur hoe dat advies eruit ziet. Daardoor kan de adviseur zuiverder advies geven: waar heeft de klant echt behoefte aan? Geen enkele adviseur heeft er nog baat bij om als onderdeel van zijn advies een ORV en/of woonlastenverzekering mee te verkopen. Niet iedereen zal het leuk vinden om te horen, maar je kunt de daling in verkoop van ORV’s en woonlastenverzekeringen dus verklaren met: hé, dat systeem van betaald advies werkt!

Natuurlijk is de keerzijde van het provisieverbod dat er minder ORV’s en woonlastenverzekeringen worden meeverkocht. Vooral de verzekeraars die die producten hoog in hun verdienmodel hebben zitten, vinden dat vervelend. Dat snap ik. Maar dat is geen maatschappelijk probleem. Een opzetje om dat te wijten aan adviseurs die slecht zouden adviseren of aan de AFM die zou falen bij het toezicht, lijkt mij niet terecht. Ik ken geen enkel onderzoek waaruit blijkt dat adviseurs in dit opzicht te kort schieten.

Dit soort noodkreten leidt tot de gedachte dat omzet belangrijker is dan ‘klant centraal’.

 

Naast boetes bestaan ook gevoelsboetes

Hoe komt het toch dat veel financiëledienstverleners denken dat de AFM veel boetes uitdeelt, terwijl dat niet of nauwelijks het geval is? Kennelijk heb je naast gevoelstemperatuur ook gevoelsboetes.

Afgelopen maandag hebt u naar een NIBE-SVV-webinar over zorgplicht kunnen kijken. Misschien hebt u dat ook wel gedaan, want meer dan 800 deelnemers hadden zich aangemeld. (Als u het gemist hebt, u kunt het webinar binnenkort terugkijken via nibesvv.nl). Tijdens dat webinar werd aan de kijkers gevraagd: ‘hoeveel boetes denkt u dat de AFM dit jaar heeft uitgedeeld in verband met het niet-nakomen van de zorgplicht?’. De kijkers mochten kiezen uit drie antwoorden: nul boetes, 3 boetes of 12 boetes. Een ruime meerderheid koos voor 12 boetes. Het juiste antwoord (14%) was nul boetes. Maar het gevoel bij 86% van de financieeldienstverleners is dus anders. Hoe komt dat?

Mijn inschatting is dat veel financieeldienstverleners het thema ‘zorgplicht’ volledig toeschrijven aan de Wft. Elke keer als een rechter of Kifid oordeelt dat in een bepaalde situatie de zorgplicht niet (of niet behoorlijk) is nagekomen, voelt dat voor veel financieeldienstverleners als een rechtstreekse consequentie van de Wft.

Maar zorgplicht en Wft hebben niet zo veel met elkaar te maken als vaak gedacht wordt. Zorgplicht is meestal: gewoon je werk als financiëledienstverlener fatsoenlijk verrichten. Want dat is nou eenmaal de taak van een professionele dienstverlener. Daar mag de klant op rekenen, daar betaalt hij (linksom of rechtsom) voor. Inderdaad: in de Wft worden enkele, eigenlijk vanzelfsprekende minimumeisen aan die zorgplicht gesteld (zoals: je moet je klant informeren over wat je eigenlijk aanbiedt). Maar verreweg de meeste zorgplicht die een financieeldienstverlener heeft, vloeit niet voort uit de Wft, maar uit zijn contractuele relatie met de klant. Advies, bemiddeling en begeleiding tijdens de looptijd beloven is niet vrijblijvend. Belofte maakt schuld.

Uitspraken van rechters en Kifid gaan bijna altijd om die contractuele zorgplicht, niet om de Wft-zorgplicht. Het gaat daarmee ook niet om boetes, maar om schadevergoedingen, omdat er ergens iets fout ging. Zo’n zorgplichtfout kost de financiëledienstverlener vaak geld. Dat voelt kennelijk als een boete van de AFM.

De AFM kijkt wel uit met het snel geven van boetes. Veel te omslachtig en nauwelijks effectief als het om gedragsverandering gaat. Daar zijn ze aan de Vijzelgracht veel te slim voor.

Hoop doet leven

Ook tijdens de tweede Wft-PE-cyclus blijkt dat – zacht gezegd – niet iedereen gelukkig is. Niet met het stelsel, niet met de omvang en al helemaal niet met de verplichte examens. Dus blijft er kritiek komen. Want hoop doet leven. Ik denk niet dat het helpt.

Vooropgesteld: het Wft-vakbekwaamheidsstelsel is niet ideaal en dat geldt ook voor de Wft-PE. Dus kan ik me goed voorstellen dat er vanuit verschillende beroepsgroepen gepleit wordt voor een andere inrichting. Zoals: ‘hetzelfde onderwerp komt voor bij verschillende PE-examens’ of ‘stel onze achterban vrij van de Wft-PE, want wij kunnen het veel beter en gerichter zelf’. Dat eerste lijkt mij niet te vermijden (zowel de Adviseur schade zakelijk moet de AVG kennen als de Adviseur pensioen, dus als je beide diploma’s hebt, kun je dat onderwerp twee keer tegenkomen), maar dat tweede is vaak waar. Daar zit ook precies het probleem.

Het huidige Wft-stelsel beoogt een minimum vakbekwaamheidsnorm voor beginnende beroepsbeoefenaren te zijn. En die norm op peil te houden. Het stelsel is niet bedoeld om van iedere beroepsbeoefenaar een specialist te maken. Specialisten zijn wel nodig, en gelukkig zijn die er ook, maar specialismen zijn het terrein van individuele beroepsbeoefenaren, daarin ondersteund en daartoe aangemoedigd door hun beroepsorganisaties. Die inderdaad, de een meer dan de ander, vaak buitengewoon nuttige PE-activiteiten voor hun achterban organiseren.

Maar als je beroepsgroepen gaat vrijstellen van de Wft-PE doet zich al snel de vraag voor: wie selecteert welke beroepsgroep voor vrijstelling in aanmerking komt? En daarna: wie houdt in de gaten of die specifieke beroepsgroep inderdaad voldoende aan PE doet? En natuurlijk ook of inderdaad alle leden van die beroepsgroep die PE daadwerkelijk hebben gevolgd èn of het beoogde leerresultaat in voldoende mate is bereikt? Dat vraagt om accreditatienormen en toezicht. Accreditatienormen en toezichtsystemen die per beroepsgroep variëren. Dat is niet ondenkbaar, maar dat is heel duur. Veel duurder in elk geval dan het huidige stelsel.

Want, dat accreditatie- en toezichtstelsel zou wettelijk geregeld moeten worden. Het gaat tenslotte om een vrijstelling van een wettelijke verplichting. Ongeacht of je die taak bij het CDFD of bij een ander overheidsinstituut neerlegt: dat moet worden betaald. Tegelijk is er een nevengevolg: als bepaalde beroepsgroepen worden vrijgesteld, en andere financiëledienstverleners dus niet, blijven er (veel?) minder gegadigden over voor de gewone Wft-PE-examens. Maar de kosten om die examens te maken worden daardoor niet lager. De vrijstelling voor de een betekent dus een (flinke?) tariefsverhoging voor de ander. De vraag is of de markt daarop zit te wachten.

Dus ja, voor een aantal beroepsgroepen zijn absoluut betere systemen denkbaar. De vraag is of je het moet willen. Zo duur is het huidige stelsel niet en zoveel tijd kost het ook niet: één PE-voorbereiding en één PE-examen per Wft-diploma in een periode van drie jaar. Elk alternatief is duurder, zowel voor degenen die voor een vrijstelling in aanmerking zouden kunnen komen als voor degenen die dat niet kunnen.

Ik begrijp dat er financiëledienstverleners zijn die zo lang mogelijk wachten met het afleggen van een PE-examen in de hoop dat het straks niet meer moet. Ja, hoop doet leven en natuurlijk: je hebt toch nog ruim twee jaar de tijd. Maar dié hoop is niet terecht.

Het interview met Wopke Hoekstra

Mooi interview van am:web met Wopke Hoekstra. Over de actieve provisietransparantie, over het onderscheid tussen de verschillende soorten adviseurs en over het dienstverleningsdocument. Het interview maakt ook duidelijk dat het grootste probleem zit verscholen in de verwarring tussen provisie en distributiekosten.

De minister vindt het van belang dat ‘een consument weet wat hij aan zijn tussenpersoon heeft’. Er zijn weinig tussenpersonen die daar anders over zullen denken, maar daar zit juist de pijn. Want een assurantieadviseur beschouwt de provisie helemaal niet alleen als een vergoeding voor zijn bemiddeling bij de distributie. Het is vooral een vergoeding voor zijn al dan niet onafhankelijke advisering. En daarom gaat de vergelijking met het kopen van een pak suiker in de supermarkt niet op. Die supermarkt kent het fenomeen doorlopende provisie ook niet, want bij de eenmalige verkoop houden haar verplichtingen op. De assurantieadviseur daarentegen heeft een doorlopende zorgverplichting, die heel wat uitgebreider is dan de zorgverplichting van de direct writer.

Vanuit het perspectief van een verzekeraar zal ‘provisie’ vast synoniem zijn voor ‘distributiekosten’, vanuit het perspectief van een assurantieadviseur ligt dat anders. Niet alleen emotioneel; óók juridisch. Die assurantieadviseur heeft immers volgens vaste jurisprudentie ‘een voortdurende en actieve bemoeienis met alle tot zijn portefeuille behorende verzekeringen’ en een ‘waarschuwingsplicht voor financiële risico’s die de klant mogelijk niet ziet’. Vergelijk dat maar eens met een direct writer of een internetvergelijker, die – ik chargeer maar een beetje – verkoopbevorderende informatie op zijn website zet en tegen de klant zegt: ‘kijk eens wat je allemaal kunt kopen, maar beoordeel vooral zelf welke producten het meest passend voor je zijn’. En die na de verkoop geen verplichtingen heeft om te bekijken of de situatie van de klant wijzigt tijdens de looptijd van de verzekering.

Daarom helpt het ook niet als aan actieve provisietransparantie de verplichting wordt gekoppeld dat direct writers transparant moeten zijn over hun distributiekosten. Om de vergelijking met de supermarkt nog even te gebruiken: je gaat dan toch de prijs van wat bij elkaar gegraaide levensmiddelen vergelijken met de prijs van een uitgeserveerd diner in een restaurant.

Niet alle assurantieadviseurs bieden hun klanten identieke dienstverlening. Dat hoeft ook niet. Zoals de klant een voorkeur kan en mag hebben voor een bepaalde dienstverlening, kan en mag een tussenpersoon ook zelf beslissen welke dienstverlening hij aanbiedt. En omdat de minister het terecht van belang vindt dat ‘een consument weet wat hij aan zijn tussenpersoon heeft’, is het goed als die tussenpersoon dat vooraf duidelijk met de klant afspreekt. Een uitgewerkte overeenkomst van opdracht dus. Met algemene voorwaarden en door de klant te tekenen opdrachtbevestiging. (Nee, dat is niet rendabel voor alleen een AVP-tje, maar je moet je afvragen of je alleen assurantieadviseur voor het AVP-tje van je klant wilt zijn.)

En als het de minister ernst is met de gedachte dat de adviesbranche ‘ontzettend belangrijk werk doet’ kan hij een bepaling in de Wft opnemen die direct writers en andere verkopers-zonder-advies verplicht tot het opnemen van de volgende waarschuwing: ‘Let op: u koopt dit financiële product zonder advies. Dat kan financieel nadelige gevolgen voor u hebben.’