Klant centraal bij Bol.com?

Er lag een briefje in de bus. Er was een pakketje voor mij afgegeven bij de buren. Altijd spannend, een pakketje. Zeker als je geen enkele reden kunt bedenken waarom je een pakketje zou ontvangen. De buren waren ook wel blij dat ik het snel kwam halen. Het pakketje was een pakket. Bijna 1 meter hoog, 1 meter lang en 1 meter breed. Het stond nogal in de weg. Jammer alleen dat het pakket toch niet voor mij bleek te zijn. De plaats en het huisnummer klopten, maar de straatnaam lijkt niet op de naam van de straat waar ik woon. Die andere straat ligt een paar kilometer verder. Verkeerd bezorgd door Bol.com.

Dus ik probeer Bol.com te bellen. Maar hoe doe je dat? Er staat geen telefoonnummer op hun website. Ook geen e-mailadres trouwens. Wel kun je je vraag voorleggen aan een chatbot, maar die herkent het probleem niet en geeft alleen maar stomme antwoorden. De mededeling ‘Onze klantenservice is dag en nacht open’ is nogal goedkoop als er geen fatsoenlijke methode is om die klantenservice te bereiken.

Via een trucje kom ik achter een telefoonnummer van de klantenservice. Maar, ‘om mij zo goed mogelijk behulpzaam te zijn’, biedt Bol.com mij dan een keuzemenu, waar ‘verkeerd bezorgd’ niet bij zit. En na een half uurtje wachten (‘al onze specialisten zijn op dit moment in gesprek, u kunt het ook nog eens op een ander tijdstip proberen’) geef ik ook dat maar op. Een ander trucje (zoeken op ‘werken bij Bol.com’) levert een e-mailadres van de HR-afdeling. Die het probleem ook niet oplost, maar mij wel een e-mailadres van de klantenservice levert.

Dus stuur ik een e-mail aan de klantenservice, waarin ik uitleg dat zij een nogal omvangrijk pakket verkeerd hebben bezorgd en vraag of zij dat weer komen ophalen. Als antwoord daarop krijg ik een heel vriendelijk antwoord van iemand die kennelijk niet de moeite heeft genomen mijn e-mail te lezen. Want, naast een ‘wat-vervelend-voor-u’-dooddoener, wordt niet gereageerd op mijn vraag het pakket weer op te halen. In plaats daarvan mag ik kiezen: het pakket gaan afgeven bij de juiste geadresseerde of naar een Bol.com-afgeefpunt brengen.

Nog maar een e-mailbericht; geen reactie. Nog maar een; weer geen reactie. Hoewel, 4 dagen later, een e-mail van Bol.com of ik naar aanleiding van het contact met hun klantenservice een evaluatieformulier wil invullen. Zodat zij in de toekomst klanten nog beter kunnen helpen, zo begrijp ik. En, nog even later, toch nog een antwoord op mijn laatste e-mail: of ik het pakket naar Bol.com wil terugsturen? Langsbrengen bij geadresseerde mag ook. Maar dat wil ik dus niet. Ik ga niet lopen sjouwen met een onhandig grote doos, die Bol.com geheel ongevraagd bij mij heeft laten afleveren. Trouwens, als je zoals Bol.com belooft pakketjes binnen 24 uur te kunnen afleveren, moet je die toch ook binnen 24 uur weer kunnen ophalen? Ik vraag me af waarom ik eigenlijk zoveel moeite doe voor een probleem dat toch niet het mijne is.

Maar goed: toch nog maar een keer een e-mail naar Bol.com. Dit keer met een verrassend antwoord. Zij hebben de mevrouw voor wie het pakket bedoeld is gevraagd het bij mij te komen ophalen. Want, zij hebben op Google Maps gezien dat het maar een minuut of tien rijden is van haar straat naar de mijne. Dat was drie dagen terug. Inmiddels zijn we twee weken verder. Nog niemand gezien. Het pakket staat nog steeds in de weg.

Bol.com maakt weer eens duidelijk: de klantvriendelijkheid van een bedrijf is omgekeerd evenredig aan de digitaliseringsgraad.

 

Advertenties

Rechter geeft verzekeraar lesje fatsoen

Soms begrijp ik verzekeraars echt niet. Rechters hebben daar ook wel last van. Soms leidt dat tot een briljante uitspraak. Waarbij de rechter vilein uitlegt wat ‘fatsoen’ is.

Waar het om ging: de klant heeft medische kosten gemaakt die door zijn verzekeraar zijn vergoed. Omdat de kosten lager zijn dan het eigen risico vordert de verzekeraar die kosten terug. Logisch. De klant doet dat niet snel genoeg. Dus krijgt de klant een brief dat hij de verschuldigde € 329,14 alsnog binnen 14 dagen moet betalen. De klant betaalt vervolgens € 329,–. € 0,14 te weinig dus. Dat is natuurlijk fout van die verzekerde, maar het lijkt mij ook dat alle moeite die je als verzekeraar neemt om dat tekort alsnog te incasseren meer kost dan het opbrengt. Ik zie er ook niets principieels aan.

Maar deze verzekeraar denkt daar anders over. Hij dagvaardt zijn verzekerde en vraagt de rechter om die verzekerde te veroordelen tot het alsnog betalen van € 0,14 plus € 48,40 incassokosten plus € 4,22 wettelijke rente. Totaal € 52,76. De verzekerde komt bij de rechtszaak niet opdagen. Dat is ook niet verplicht. Meestal is verschijnen wel verstandig, maar dit keer zou het, denk ik, geen verschil hebben gemaakt. Deze rechter kan het heel goed zonder de verzekerde zelf af.

De rechter constateert dat de vordering van € 0,14 hem ‘niet onrechtmatig of ongegrond’ voorkomt. En voegt daar fijntjes aan toe dat dat nog niet betekent dat hij die vordering ook fatsoenlijk vindt. Vervolgens legt hij uit dat hij de verzekeraar het recht niet kan ontzeggen om zo’n gering bedrag in rechte te vorderen, maar dat de rechtspraak daar niet voor bedoeld is, ‘mede gelet op de belasting van het gerechtelijk systeem’.

En dus doet de rechter precies wat hij wel moet doen. Hij wijst de vordering van € 0,14 en de wettelijke rente toe. De rest van de vordering, dus de incassokosten, wijst hij af. Want, aldus de rechter, nu de klant na de aanmaningsbrief heeft betaald, heeft hij ‘de facto’ aan zijn verplichtingen voldaan. Als ‘grotendeels in het ongelijk gestelde partij’ wordt de verzekeraar ook in de proceskosten veroordeeld.

Mooie uitspraak! Maar die verzekeraar snap ik nog steeds niet.

Beleidsregel Geschiktheid mist een vrouwenquotum

DNB en AFM hebben een gewijzigde Beleidsregel Geschiktheid ter consultatie aan de markt voorgelegd. Wat ik daarin mis is een vrouwenquotum.

De Beleidsregel Geschiktheid 2012 vormt het toetsingskader voor beleidsbepalers van financiële ondernemingen. De beleidsregel is ingevoerd na de bankencrisis, toen bleek dat die crisis mede was veroorzaakt doordat bepaalde beleidsbepalers eigenlijk niet zo ‘geschikt’ waren voor hun functie. Door een gebrek aan deskundigheid, belangentegenstellingen met andere functies, te weinig tijd voor een goede functie-uitoefening, maar zeker ook vanwege een te hoge neiging tot het nemen van risico’s. Aanpassing van de Beleidsregel is onder meer nodig om veranderingen in nationale en Europese wetgeving te verwerken.

Het zou mooi zijn als in de uiteindelijk gewijzigde Beleidsregel ook een vrouwenquotum wordt opgenomen. Al jaren blijft het aantal vrouwen in de top van financiële ondernemingen achter bij wat maatschappelijk als wenselijk wordt beschouwd. Nu is dat in andere sectoren in onze maatschappij ook het geval (en zo triest als bij de TU Eindhoven is het bij de meeste banken en verzekeraars nog net niet) maar juist in de financiële dienstverlening is er veel voor te zeggen dat ook de toezichthouders hier een taak hebben. Want één van de oorzaken dat de Beleidsregel Geschiktheid is ingevoerd, is toch juist dat het mannenwereldje dat de topfuncties uitoefent teveel haantjesgedrag vertoonde.

Belangrijke eigenschappen die gemiddeld genomen aan vrouwen worden toegeschreven, kunnen daar verandering in brengen. Denk aan wat meer risicoavers gedrag, zorgzaamheid en beter naar elkaar luisteren in plaats van alleen het eigen gelijk nog eens uitleggen. Maar dergelijk gedrag komt alleen tot zijn recht als het aantal vrouwen in die top niet ondergesneeuwd blijft. En ook om het gevaar te voorkomen dat de spaarzame vrouwen die er zijn, teveel mannengedrag gaan vertonen. Want mensen die in een groep functioneren (ongeacht of het mannen of vrouwen zijn) passen zich altijd in zekere mate aan de groepsnormen aan.

Hoewel het bij de toetsing van nieuwe beleidsbepalers altijd om het individu gaat, speelt de samenstelling van het team waarin dat individu moet functioneren een belangrijke rol. Daarom zegt het aftoetsen op het thema ‘geschiktheid’ van een beleidsbepaler niets over zijn of haar uiteindelijke kwaliteiten. Ook een voortreffelijke beleidsbepaler kan worden afgetoetst, simpel omdat hij niet past in het team of daaraan alleen kwaliteiten toevoegt die al in ruime mate aanwezig zijn. (Bij het aftoetsen op betrouwbaarheid ligt dat natuurlijk anders; dat kleeft wel aan.)

Kortom: het is nog een consultatievoorstel. Ik pleit voor een vrouwenquotum. Er lopen ruim voldoende heel geschikte vrouwen rond in deze branche.

Rekenlessen voor het Kifid

Nagekomen bericht:
Onderstaand blog is op 27 mei geplaatst. Ook het Kifid heeft dat blog gelezen. Op 25 juni liet het Kifid mij weten dat ten onrechte in zijn uitspraak is vermeld dat de premie geïndexeerd was. Dat was niet het geval. Daarmee valt natuurlijk ook de basis onder mijn berekeningen weg. Het Kifid heeft zijn uitspraak inmiddels ook gecorrigeerd en op zijn website geplaatst.

Marmeren paleizen en kleine lettertjes. Ruwweg is dat toch het imago dat verzekeraars lange tijd hebben gehad, deels nog steeds hebben en waar zij graag vanaf willen komen. Soms lijkt het er op dat verzekeraars dat imago nog ten volle verdienen. Met hartelijke instemming van het Kifid.

In 1971 sluit de klant een uitvaartverzekering voor zichzelf en zijn vrouw. Premie f 5,57 (€ 2,53) per maand, jaarlijks geïndexeerd, maximaal 40 jaar te betalen. De verzekeraar belooft: ‘een goed verzorgde uitvaart’. Ergens in de ‘kleine lettertjes’, art. 6 van het Huishoudelijk Reglement, staat dat de vergoeding nooit meer zal bedragen dan f 1.500,- (€ 681,-). Vreemd genoeg is dat bedrag dan weer niet geïndexeerd. In 2017, 46 jaar na het sluiten van de verzekering, overlijdt de vrouw. De verzekeraar keert € 681,- uit, want: maximale vergoeding. De klant klaagt, maar het Kifid vindt het prima.

Prima? Rekent u even mee. Er is dus 40 jaar premie betaald. Die premie was geïndexeerd. Niet onbegrijpelijk; alles wordt duurder, ook uitvaarten. De uitspraak geeft geen indexpercentages, maar laat ik eens heel voorzichtig uitgaan van gemiddeld 4% per jaar (in de jaren 70 en 80 waren indexpercentages tot en boven de 10% géén uitzondering!) Dat betekent dat verzekerde in de loop van die 46 jaar nominaal al ruim € 7.000,- premie heeft betaald.

De verzekeraar heeft daarvan zijn kosten betaald (waaronder provisie); stel gemiddeld 10% van de premie. De rest van de premie is dan belegd. Welk rendement de verzekeraar maakte, weet ik niet. Maar laat ik ook hier (net als DNB in die tijd!) eens uitgaan van gemiddeld 4% rendement in die 46 jaar. De eerste jaren nog over een heel beperkt opgebouwd kapitaal, maar elk jaar kwam daar premie en rendement bij. Dan kom ik ruwweg op een eindbedrag van om en nabij de € 20.000,- in 2017. Het Kifid vindt het goed dat er maar € 681,- wordt uitgekeerd voor ‘een goed verzorgde uitvaart’

U snapt waar het probleem zit. De verkoopbelofte was een natura-uitvaartverzekering. De premie was daarom geïndexeerd. Maar het maximaal te vergoeden bedrag niet. Begin jaren 70 zal die f 1.500,- wel voldoende zijn geweest voor een natura-uitvaart. Dan valt zo’n beperking niet op. Maar als de premie wel is geïndexeerd en de maximale vergoeding niet, dan groeit de verhouding premie/dekking elk jaar schever. In 2017 is de situatie dan bizar en apert onredelijk. Dat leidt ook tot het beeld ‘marmeren paleizen en kleine lettertjes’.

In andere uitspraken veegt het Kifid beperkende polisvoorwaarden (soms te) klakkeloos aan de kant. Een gemiste kans dat dit hier niet is gebeurd. Jammer ook dat de verzekeraar 46 jaar trouw klant zijn niet anders heeft behandeld.

Het niet zo bijzondere PE-examen

Veel gedoe om niets. Als er al iets opvalt aan de bijzondere PE-examens is dat ze niet bijzonder zijn. Het zijn gewone PE-examens. Met iets meer vragen, dat wel.

Iedereen die zijn PE-examen heeft gemist, kan met een bijzonder PE-examen zijn adviesbevoegdheid weer herstellen. Dat bijzondere PE-examen heeft twee effecten: (1) het maakt het missen van het vorige PE-examen goed en (2) het geldt tegelijk als PE-examen voor de lopende PE-periode. Vanwege dat dubbele effect is steeds de veronderstelling geweest dat het bijzondere PE-examen op een langere periode zou zien dan de normale driejaarsperiode. Ten minste 4 jaar, misschien wel 5 of 6 jaar. En in de toekomst (als een diplomahouder meerdere PE-periodes gemist kan hebben) misschien nog wel langer.

Maar dat blijkt niet het geval. Ook het bijzondere PE-examen heeft uitsluitend betrekking op ontwikkelingen uit de laatste drie jaar. Dat blijkt althans als je de eind- en toetstermen van beide soorten examens vergelijkt. Dat was natuurlijk niet de bedoeling van de wetgever. In de Nota van Toelichting bij het BGfo stond nog (terecht!): ‘Het bijzonder examen zal bestaan uit examenvragen die zien op de actualiteiten vanaf het laatst behaalde PE examen van de persoon in kwestie.’ Maar als het niet gaat om de periode waarover vragen worden gesteld: wat is er dan bijzonder aan het bijzondere PE-examen?

In elk geval ook niet dat de bijzondere PE-examens naast K/B-vragen (kennis- en begripsvragen) ook V/C-vragen (vaardigheden-/competentievragen) omvatten. Daartegen protesteerde weliswaar de Canongroep (de gezamenlijke intermediaire organisaties), maar kennelijk hebben die organisaties over het hoofd gezien dat óók de gewone PE-examens al V/C-vragen omvatten. Het bijzondere PE-examen omvat geen andere vragensoorten dan de gewone PE-examens. Maar als het verschil niet zit in de periode en de onderwerpen waarover de vragen gaan en ook niet over het soort vragen: wat maakt een bijzonder PE-examen dan bijzonder?

Het antwoord blijkt te zitten in het aantal vragen. Het bijzondere PE-examen omvat enkele V/C-vragen méér dan het gewone PE-examen. Niet heel veel meer, maar een beetje meer. En daarvoor krijgt de deelnemer dan ook nog 50% meer examentijd. Maar de deelnemer krijgt geen vragen over onderwerpen die hij gemist heeft, omdat hij een PE-periode heeft overgeslagen. Oók niet als die onderwerpen van belang zijn voor zijn rol als adviseur.

Ongetwijfeld maakt dit het beheer van de examenbank een stuk makkelijker. Maar de gedachte dat een bijzonder examen enige extra bescherming biedt voor de consument is een illusie. En dat is dan weer best bijzonder.

Over oorzaak en gevolg

Verzekeraars zijn goed in het verzamelen van statistische informatie. En dus weten we sinds kort, om het nieuwsbericht van het Verbond van Verzekeraars te citeren, ‘roze auto’s veroorzaken de meeste aanrijdingen’. Dat is nieuws dat (in elk geval bij mij) een glimlach oproept. Maar ook een grimas. Want kennis is nooit vrijblijvend en zeker niet in deze tijd van big data.

Al in de eerste zin van het nieuwsbericht wordt de kop gecorrigeerd: ‘bestuurders van roze auto’s veroorzaken de meeste aanrijdingen’. Dat leidde bij een minder geëmancipeerde krantenlezer tot de reactie: ‘maak daar dan maar “bestuursters” van. Want welke man rijdt er nu in een roze auto?’. Waarop de discussie zich verplaatste naar dat onderwerp: wie rijden er eigenlijk in roze auto’s? Mannen of vrouwen?

Het is begrijpelijk dat het onderzoek van het Centrum voor Verzekeringsstatistiek zich daar niet op richtte, want verzekeraars mogen bij hun acceptatiebeleid en premietarieven toch geen verschil maken tussen mannen en vrouwen. Als inderdaad zou blijken dat in roze auto’s vooral vrouwen rijden, dan zou dat de (bij mijn weten nooit fatsoenlijk wetenschappelijk onderbouwde) stelling onderuit halen, dat vrouwen juist minder aanrijdingen veroorzaken. Maar het is zelfs heel onwaarschijnlijk dat vooral vrouwen (en/of lhbti-ers) in roze auto’s rijden. Er zijn bedrijven die roze als bedrijfskleur hebben. In hun roze auto’s rijden hoofdzakelijk mannen. En omdat er nu eenmaal niet zo heel veel roze auto’s in ons land rondrijden (ten tijde van het onderzoek 3536) denk ik dat verhoudingsgewijs juist mannen vaker in een roze auto rondrijden. Maar tsja, zeker weet ik dat ook niet.

Wat ik wel zeker weet, is dat verzekeraars steeds meer doen met big data en met algoritmes. De big data vormen de gegevens; de algoritmes bepalen wat het effect op het acceptatiebeleid van verzekeraars is. Hoe die algoritmes precies werken, weten maar weinigen. In elk geval zal geen medewerker van een verzekeraar of een intermediair kunnen uitleggen welk effect ‘een roze auto’ heeft op het acceptatiebeleid en het premietarief van verzekeraars. U mag dus niet uitsluiten dat ‘roze auto’s’ straks even slecht verzekerbaar zijn als witte bestelbusjes of taxi’s.

Op dat moment zal T-Mobile (die het grootste roze wagenpark runt) vast en zeker besluiten om voortaan met groene auto’s te gaan rijden. Die veroorzaken volgens hetzelfde onderzoek de minste schade en worden dus aanmerkelijk goedkoper in de verzekering. Dat in die groene auto’s dan dezelfde bestuurders gaan rijden als nu in die roze auto’s, is iets dat de algoritmes ontgaat. Big data worden pas big data als er enige tijd is verstreken. Statistiek en big data zeggen iets over het verleden, niet over de toekomst.

Maar als ik verzekeringsadviseur zou zijn, zou ik wel weten welke kleur auto ik mijn klanten zou adviseren.

Rammelende PE-regels

Dat de PE-regeling voor de Wft-diploma’s rammelt, was al duidelijk bij de invoering van het nieuwe vakbekwaamheidsstelsel in 2014. Maar nu de eerste PE-periode op 1 april 2019 is afgesloten, is dat rammelen ook echt praktijk geworden.

Stel: een hypotheekadviseur heeft niet tijdig zijn PE-examen gehaald. Dan heeft hij twee mogelijkheden. Ofwel hij behaalt (op zijn vroegst eind juni) het bijzondere PE-examen, ofwel hij behaalt alle drie initiële modules (Basis, Vermogen en Hypothecair krediet) opnieuw. Maar vergelijk dat nou eens met de Adviseur vermogen die zijn PE-examen niet heeft behaald. Die heeft ook de keus van het bijzondere PE-examen of de initiële examens Basis en Vermogen opnieuw, maar die heeft nog een derde optie: het initiële examen Hypothecair krediet of – naar keuze – het initiële examen Pensioen. In beide gevallen ontvangt hij een geheel nieuw diploma (Adviseur hypothecair krediet resp. Adviseur pensioen). Dat zijn ‘adviseur-vermogen-kennis’ inmiddels is verouderd, speelt geen rol. Hij heeft dus een onredelijk voordeel op degene die naast die modules Basis en Vermogen óók Hypothecair krediet of Pensioen had behaald.

Nog vreemder wordt het als iemand in 2014 de modules Vermogen en Hypothecair krediet heeft behaald. Omdat Basis mist, heeft dat geen diploma opgeleverd. Maar dus ook geen PE-plicht. Als deze deelnemer, ik noem maar wat, op 1 april 2028 alsnog zijn Basis haalt, krijgt hij het diploma Adviseur hypothecair krediet. Dat zijn kennis van Vermogen en Hypothecair krediet (nu al, maar dan nog veel meer) hopeloos verouderd is, is kennelijk geen beletsel om hem een diploma te geven, waarmee hij tot 31 maart 2033 (!) van overheidswege adviesbevoegd is. Je zult als klant maar bij zo’n adviseur terecht komen. Ja, natuurlijk: er is ook nog zoiets als de ‘open-norm-vakbekwaamheid’, maar als de wetgever dat serieus voldoende maatstaf vindt, is het hele diplomastelsel overbodig.

Deze onwenselijke en onredelijke situatie is ontstaan in de aanloop naar het nieuwe stelsel. Oorspronkelijk was het de bedoeling dat de PE-plicht gekoppeld zou worden aan de losse modules. En dus niet aan de diploma’s. Daartegen is – ook door mij – destijds fel geageerd. Dat zou tot de onredelijke situatie leiden dat financiële adviseurs tot wel 8 (acht!) PE-examens per PE-periode zouden moeten behalen. Terecht is daarom besloten de PE-plicht aan de diploma’s te koppelen. Maar wat daarbij ook had moeten gebeuren, was een regeling treffen om te voorkomen dat modules die geen deel uitmaken van een bestaand diploma oneindig geldig blijven. Ook dat is overigens toen meteen gesignaleerd, maar de wetgever heeft het laten liggen.

De vraag is wat er nu moet gebeuren. Ik pleit voor de volgende oplossing:

  1. Voer opnieuw het PE-examen voor Basis in. Voor veel medewerkers in de branche, die niet adviseren, is dit echt een basisdiploma. Zij hebben, althans op dit moment in hun loopbaan, nog geen behoefte aan een diploma met adviesbevoegdheid, maar later mogelijk wel. Dan is het van belang dat hun Basiskennis actueel is gebleven.
  2. Regel voor de modules Consumptief krediet, Schade particulier, Vermogen en Inkomen dat deze alleen tot een diploma leiden in samenhang met een geldig certificaat Basis.
  3. Schaf de rare regel dat het behalen van een nieuw topmoduul vrijwaart van het vorige PE-examen (dat dus per definitie over geheel andere onderwerpen gaat) af.
  4. Regel voor de modules Schade zakelijk, Hypothecair krediet en Pensioen dat deze alleen tot een diploma leiden in samenhang met een geldig (door PE bijgehouden) onderliggend diploma Adviseur schade particulier resp. Adviseur vermogen.

Hiermee voorkom je dat losse modules een soort eeuwigheidswaarde hebben. Eeuwigheidswaarde past niet in een vakbekwaamheidsstelsel dat door PE wordt beheerst.